人に喜ばれる「感動経営」

【人に喜ばれる仕事をしよう「感動経営」】
ポジティブ心理学博士・山口まみによる金曜連載
『あなたが輝くポジティブマインド育成講座』Vol.48
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みなさま、こんにちは。
Office Muse代表、ポジティブ心理学博士の山口まみです。
日本にある企業の数はどれぐらいだと思いますか?
答えは400万強で、何とそのうちの約3分の2が赤字経営だといいます。
そんな中、好不況に関わらず良い業績を出し続けている企業があります。
今日ご紹介する本の編著者である坂本光司教授率いる研究チームは、そんな企業を多数訪問する中で、それらに共通する法則や経営学を見いだしたと言います。
それは11項目からなるのですが、今回の本は、その中の1つである「感動経営」に焦点を当て、実例と共に分かりやすく解説してあります。

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タイトル:人に喜ばれる仕事をしよう
著者:坂本 光司(編著)
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本書で、「感動サービスの創造提案」に関して、サービスの5段階が解説されています。
物質的豊かさから心の豊かさが重視されるようになった昨今では、人々の価値観が「物の価値」から「サービスの価値」へ移行してきていると述べられています。
そんな中、人々が求めるレベルのサービスは、義務サービス、当然サービス、または「こんなことしてくれたらいいな」という期待サービスから、「ちょっといい気分になる」感動サービス、さらに「ここまでしてくれるのか!」という感動・感激・感嘆・驚嘆という高レベルのサービスになってきているという指摘があります。
そして、会社が提供するサービスの質に対するお客様の評価は、たった一人のスタッフの対応によって決まったりします。
皆さんにも覚えがありませんか?
お店に入ったら、「何しにきたの?」というような無愛想な態度で対応され、もうこんな店に2度と来るか、と思ったことが。。。
そればかりでなく、「あそこの店、感じ悪いから行かない方がいいよ」と、周りの人にその悪質なサービスを吹聴して回ったり(笑)
逆に、嬉しくなる暖かい「感動サービス」を受けた場合は、その店のファンになり、「あそこはすごくいいよ、絶対行く価値あるよ!」と広報&営業担当のように宣伝して回ったり。。。
人間は「感動」したら、その感動を誰かに伝えずにはいられません。
だからこそ、「感動経営」を遂行している会社は、この「サービスの質」に徹底したこだわりを持っています。
そのこだわり、思い入れ、心配りといったものが、サービスを受ける側の心を揺さぶり、感動・感激・感嘆を生み出します。

そんな感動を生み出している会社のストーリーがこの本には沢山紹介されています。
本書を読んで、日本にもこんな素敵な会社がたくさんあるということに嬉しくなりました。
私たちは消費者として、そんな会社を応援できます。
会社員であれば、自分の会社の提供するサービスが「感動サービス」に近づくよう努力できます。
経営者であれば、「感動経営」を目指し、より良い社会作りに貢献していくこともできます。
これから私たちは次世代のためにも、どんな社会を作り上げていきたいのか?
その答えも、「感動経営」を奨励&推進する本書から学ぶことができます。
本書の副題は、「感動、感激、感謝される会社のつくり方」となっていますが、私たち一人一人が「感動、感激、感謝を生み出せる人間になる」ことの大切さを教えてくれているようです。
それではまた来週の金曜日にお会いしましょう!
山口まみ拝

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